物聯網支持新戰略的5個步驟

　　由于企業首席信息官已經知道需要IT來提供支持，因此支持企業優勢和物聯網將成為首席信息官在2019年面臨的主要挑戰。

　　首席信息官們也知道，支持物聯網需要一套不同的支持策略，重點和技能組合，而不是過去的幫助臺。

　　一個新的物聯網支持策略必須解決端到端的連續性，從物聯網設備開始，擴展到網絡、通信、安全和應用。IT服務臺還必須處理新的(未經證實的)物聯網供應商以及新的和未經證實的技術領域。隨著影子IT的發展，終端用戶在沒有IT知識的情況下安裝自己的物聯網，支持物聯網變得更加困難。

　　五個戰略步驟

　　首席信息官現在可以采取哪些步驟來確保他們的服務臺為物聯網和邊緣做好準備?以下是五條建議。

　　1.認識到物聯網支持團隊不一定是日常支持小組

　　物聯網支持人員需要全面了解新的物聯網傳感器、設備和其他設備，以及這些眾多設備如何與網絡、通信、安全和應用程序連接。在過去，幫助臺主要只關注應用程序，因此支持知識庫將會發生變化。

　　2.培訓物聯網服務臺

　　由于服務臺職責將隨著物聯網的發展而變化，因此服務臺人員需要接受培訓，以便他們能夠響應物聯網故障單。在某些情況下，可以獲得商業知識庫，為服務臺提供人工智能(AI)支持。在其他情況下，用戶可以使用自助資源。但在最后的分析中，會出現自助和知識基礎都無法回答的問題。這是服務臺必須介入協助的地方。首席信息官必須確保前線和后備服務臺人員接受有關新物聯網技術的高級培訓。

　　3.與最終業務用戶和IT部門建立支持和交互

　　在某些情況下，另一種策略可能是培訓最終用戶在物聯網故障排除中的“定點人員”。這些最終用戶可能成為現場物聯網問題的第一響應者，僅將他們無法解決的問題轉發給IT服務臺。如果這成為一種方法，則必須在IT幫助臺、IT技術專家和最終用戶輔助IT支持之間建立強大的溝通渠道和團隊支持。通過建立這些關系，通過建立這些關系，IT還可以獲得在用戶計劃引入新物聯網技術時提前了解的優勢。

　　4.在IT服務臺與IT安全和網絡團隊之間建立密切的協作

　　物聯網問題解決將涉及硬件、軟件、安全和網絡/通信。其次，它將涉及應用程序。這意味著當幫助臺需要更深入的IT幫助時，需要將其與可訪問的網絡、系統和操作人員緊密地聯系在一起。在過去，這些學科的專家與服務臺是孤立的，因此這將是首席信息官需要進行的文化和組織變革。

　　5.始終記住物聯網支持意味著一半是供應商管理

　　物聯網面臨的挑戰是多方面的。每個物聯網解決方案都沒有標準的操作系統，并且有許多物聯網解決方案供應商和解決方案。在這種情況下，服務臺需要與供應商溝通以解決物聯網問題。在首席信息官針對服務臺性能衡量的眾多不同變量中，需要將供應商響應性添加到列表中。